Núcleo de Inteligência e Pesquisas da Escola de Proteção e Defesa do Consumidor revela opiniões dos consumidores durante pandemia

Em levantamento realizado pelo Núcleo de Inteligência e Pesquisas da Escola de Proteção e Defesa do Consumidor do @proconsp, 84,61% (1534) dos entrevistados revelam ter verificado aumento desproporcional de preços no período da pandemia do Covid-19. Os produtos mais apontados como tendo sofrido alta foram: álcool em gel; alimentos em geral; máscaras hospitalares; produtos de higiene pessoal e produtos de limpeza.

Realizada de 27 de março a 1º de abril e disponibilizada no site e nas redes sociais do @proconsp, a iniciativa teve como objetivo detectar problemas de consumo e propor soluções rápidas e eficientes neste momento atípico pelo qual passamos em que questões também atípicas e urgentes nas relações de consumo podem surgir.

Responderam à pesquisa 1.813 consumidores, dos quais 63,49% (1.151 pessoas) do sexo feminino; 62% (1.124) na faixa etária de 20 a 39 anos; 20% (364) na faixa etária de 40 a 49 anos e 10% (192) na de 50 a 59 anos. Veja a íntegra da pesquisa sobre as experiências e opiniões dos consumidores em meio à pandemia do COVID-19, que também abordou problemas com plano de saúde e oferta de produto falsificado.

Com relação aos aumentos abusivos e injustificados de preços, o @proconsp está realizando um trabalho de combate à prática – do dia 16 de março ao dia 24 de abril, equipes percorreram 2.115 farmácias, supermercados e hipermercados de 154 cidades do Estado de São Paulo e notificaram 1830 estabelecimentos.

Por meio de suas redes sociais, o órgão tem recebido denúncias de consumidores que tiveram problemas relacionados ao avanço do coronavírus – até o dia 24 de abril, foram 4061 registros, sendo 55% referentes a preços abusivos de álcool em gel e outros itens.

Estocagem de alimentos e desabastecimento

A pesquisa de opinião sobre as experiências vivenciadas também aponta que 70,44% – 1.277 das pessoas – presenciaram alguma situação de consumidores estocando alimentos e/ou medicamentos e 60,78%, ou 1.102 entrevistados, afirmaram ter medo de desabastecimento.

O medo do desabastecimento pode levar ao comportamento de estocagem de alimentos; o estoque, por sua vez, pode levar o comércio ao desabastecimento e tirar a oportunidade daqueles que por questões financeiras adiam as suas compras, além disso, muitas vezes, o desabastecimento provocado pela grande demanda pressiona os preços para cima.

Conhecimento sobre o novo coronavírus

Outro resultado da pesquisa demonstra que 9,21% (ou 167 pessoas) não soube informar se está no grupo de risco do novo coronavírus, o que indica a importância da divulgação dessa informação.

De acordo com a OMS (Organização Mundial da Saúde), o novo coronavírus (COVID-19) é uma doença transmitida pelo contato com pessoas infectadas ou objetos e superfícies contaminadas, assim, qualquer pessoa pode ser acometida desta grave virose. No entanto, há um grupo de pessoas que tem maior risco de ter a doença agravada e chegar ao óbito: adultos com mais de 60 anos e pessoas com doenças preexistentes, como diabetes e cardiopatias.

Como até o momento não há vacina nem tratamento específico, o isolamento social é a melhor prevenção e isso obriga à mudança de diversos hábitos, incluindo os de consumo, onde a prioridade é evitar a ida a estabelecimentos físicos e priorizar as compras pela internet, que são uma importante alternativa para a situação que vivemos.

Compras pela internet – alternativa para o momento

A maioria dos entrevistados (64,53% ou 1170 pessoas) revelou que compra pela internet. Desse grupo, 44,53% (521) informaram que, na atual circunstância, continuam comprando o mesmo que antes; 38,89% (455) responderam que reduziram as compras; 14,10% (165) passaram a comprar mais e 2,48% (29) começaram a comprar pela internet justamente agora.

Com a finalidade de verificar como está o cenário de compras pela internet, questionamos se os consumidores enfrentaram algum problema nas transações por essa modalidade. A maioria, 74,79% (875), afirmou que não, enquanto 295 (25,21%) relataram problemas na hora da compra.

Dentre os que tiveram problemas, 45,08% (133) apontaram demora na entrega do produto e 27,12% (80) a não entrega do produto o que aponta possível problema nas logísticas de transporte, que pode ser decorrente do aumento nas compras, o que precisa ser corrigido para evitar prejuízos aos consumidores.

Atendimentos no @proconsp: aumento de problemas nas vendas online

Com relação aos atendimentos relacionados a compras pela internet registrados no @proconsp, comparando os períodos do primeiro trimestre de 2019 e do primeiro trimestre de 2020, verifica-se que houve um aumento de mais de 100%: 17.108 casos contra 35.789, respectivamente. As questões mais reclamadas pelos consumidores são demora ou não entrega do produto, seguidos por problemas com cobrança e produtos com defeitos.

Nesta situação de pandemia em que a orientação é manter o isolamento e distanciamento social, as compras online são uma opção fundamental para que possamos manter a compra de itens necessários. O dado aponta que os fornecedores não se prepararam para um pós-venda adequado.